五、會員巡查制度

     （一）目的要求：

       1、了解并提高客戶對中國網(wǎng)上市場及所屬網(wǎng)站服務的滿意情況；

       2、及時了解客戶對平臺功能服務方面的需求情況；

       3、讓客服中心每一個工作人員都能及時全面了解客戶及其它崗位工作人員的相關情況；

       4、增加客戶服務回訪的考量；

       5、會員對客服工作人員的滿意度考核；

     （二）形式要求：

       客服中心工作人每人每周不定期以客服督查的身份，對其它客服人員的服務進行一次隨機不定人不定時的客戶服務回訪，具體回訪的客戶數(shù)為每個客服人員庫里臨時抽定進行；

     （三）查訪內容：

       1、會員用戶是否知道他們的專職客服人員；

       2、客服專職人員平時是否定期在與會員用戶溝通；

       3、客服專職人員平時是否幫助自己及時解決有關問題；

       4、自己是否幫助過給會員用戶提供一些相關的信息幫助；

       5、對本站產(chǎn)品使用情況怎么樣，在網(wǎng)上有沒有成交記錄（有成功故事記錄最好）；

     （四）回訪記錄：

       考核分為三等級別：很滿意、 較滿意、一般；

       類別分為：具體要求、備注；

       很滿意：要求回訪客戶80%，較滿意：要求回訪客戶50%，一般：要求回訪客戶15%。